Dienstverleningsonderzoek resultaten zijn bekend

In november 2023 kon iedere Heerlenaar het dienstverleningsonderzoek van gemeente Heerlen invullen. De resultaten zijn nu bekend. Gemiddeld krijgt de dienstverlening van gemeente Heerlen een 6,6! Het meest tevreden zijn de Heerlenaren over het ruime aanbod aan mogelijkheden om in contact te komen met de gemeente, de goed bereikbare kantoorgebouwen en de openingstijden. Verbeterpunten zijn de klachtenafhandeling, reactiesnelheid en ‘doen wat je zegt’.

Het onderzoek is onderverdeeld in vier verschillende categorieën: contact met de gemeente, betrokkenheid bij plannen, waardering gemeentelijke dienstverlening en communicatie & informatie.

Contact met de gemeente

Heerlenaren komen het liefst via e-mail of via het algemene telefoonnummer in contact met gemeente Heerlen. Heerlenaren die kort geleden contact met de gemeente hebben gehad (ongeveer 4 op de 10) waren tevreden over de duidelijkheid van de informatie die ze kregen. Ook waarderen mensen het gemak waarmee ze een vraag konden stellen aan de balie. De communicatie over de afhandeling van de aanvraag werd daarnaast het minste gewaardeerd.

Betrokkenheid bij plannen van de gemeente

De Heerlenaren beoordelen de betrokkenheid bij plannen met een kleine voldoende, een 6,1. De inwoners zijn niet tevreden over hoe de gemeente naar hun mening luistert of hen betrekt bij plannen, activiteiten en voorzieningen. Hooguit één op de vier inwoners is positief over de betrokkenheid bij plannen van de gemeente.

Waardering gemeentelijke dienstverlening

Meer dan de helft van de Heerlenaren is tevreden over de openingstijden en de bereikbaarheid van het stadskantoor. Verbeterpunten volgens de Heerlenaren zijn: reactiesnelheid en klachtenafhandeling. Daarnaast vinden Heerlenaren dat je moet nakomen wat je zegt. Dus ‘doen wat je zegt’ vinden ze erg essentieel.

Communicatie en informatie

Inwoners zijn het meest te spreken over de vindbaarheid van informatie van de gemeente en het gebruik van begrijpelijke taal in de communicatie. Het minst tevreden zijn de Heerlenaren over de duidelijkheid van belangen bij besluiten en duidelijkheid van keuzes bij beslissingen. 

Vervolg

Om onze dienstverlening te verbeteren hebben we al een aantal verbeteringen aangebracht. De resultaten van dit onderzoek vormen de basis voor de verbeteringen van onze dienstverlening. Om te meten welke gevolgen onze verbeteringen hebben, wordt dit dienstverleningsonderzoek over 1 à 2 jaar herhaald.